为助力我区打好安置小区环境攻坚之战，促进安置小区管理水平和环境质量有效提升，按照区政协年度工作安排， 6月23日，区政协组织部分委员开展了安置小区物业管理专题视察。活动中，委员们实地察看了湘云雅苑、春波南苑小区内物业管理部分场所和设施，听取了社区、物业公司相关负责人有关物业管理情况介绍，与区政府相关职能部门、街道进行了协商座谈。座谈会上，区建管中心主要负责人通报了我区近年来安置小区物业管理基本情况，三个街道分管负责人通报了各街道安置小区物业管理工作的基本做法、主要特点和瓶颈问题，与会委员充分肯定了我区近几年来在加强安置小区物业管理方面所做的工作和取得的成绩，并结合前期调研和考察，从管理主体、管理机制、服务保障、考核监管等方面，分析了当前我区安置小区物业管理方面存在的一些问题，提出了更新思想理念、健全管理制度、完善经营机制、加快提升改造、提升服务层次等许多建设性、可操作性的意见和建议。

现将委员们的意见建议情况梳理如下，供区委、区政府决策参考。

一、安置小区物业管理现状

建区以来，我区农民住房随着城市化的推进，经历了从“农民单家独院”到“两户联建”，再到集中安置小区（多层、小高层、高层）等多个发展阶段。截至2017年6月20日，全区已交付安置小区36个，其中西兴13个，长河17个，浦沿6个，安置人口5.19万余人；现有在建安置小区13个，已完成规划尚未开工小区18个，拟落实区域点位小区4个，尚需安置人口4.8万余人。在征迁安置小区的建设和管理上，区政府及相关职能部门不断探索，积累了许多有益经验，取得了较好成绩，实现了农民生活方式的巨大变革，为我区全面推进产城人融合发展，全力打造快乐创业幸福生活的科技新城典范作出了巨大贡献。

小区物业管理是一项持续时间长，牵涉主体多、法律关系复杂的综合性工程，尤其是农转居安置小区更有其特殊性。当前，由于各种原因，我区农转居安置小区在管理上还存在许多不尽人意的地方。不少安置小区整体环境存在保笼密集、绿化缺失、保洁粗糙、安保松懈、楼道杂物乱堆、停车无序、设施破损、电梯故障频发、乱搭乱堆乱建，有的甚至饲养家禽、种植蔬菜等诸多问题。政府不够满意、群众不够满意，物业公司自己也不够满意。

分析造成上述问题的原因，主要有以下几个方面。

（一）责任主体不够清晰

我区十多年来的征迁、建设、安置和管理等工作交织而行。目前区建管中心、街道和社区都有安置小区管理责任，看似都有权力管理安置小区，实际上没有一个明确监督、指导、协调安置小区物业管理的责任主体。有的小区居民来自区内各个撤村建居社区，仍按原来的小组、小队参与社区事务。没有小区业主委员会，现代社区的自我管理与服务功能没有建立，承担社区管理辅助功能的社会组织，如“楼道长”、“志愿者”等也都没有健全，小区管理的好坏仅仅依靠现有物业企业的自觉性和主观能动性，没有日常归口管理单位。现有安置小区管理主体区、街两级交叉并存，责任主体边界不够清晰，造成了管理权责的不对等、不统一。导致对物业公司的监管形同虚设，出现问题、发生矛盾，未能及时协调解决。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

（二）管理机制不够健全

1.物业费缴纳完全依赖政府。安置小区建设之初，为鼓励拆迁，照顾拆迁户的利益，物业管理费用暂由区财政补贴。由于缺少物业费过渡期到正常收缴的相关机制，安置小区的物业管理费、提升改造费、设施设备维保费，甚至个别质量瑕疵的赔偿费，一直以来都是由政府承担，导致现有物业公司汗涝保收，缺乏内生动力，管理效率低下，未能建立一套行之有效的内部监管长效机制。

2.外部竞争机制尚未形成。全区现有安置小区物业管理服务企业共计12家，其中西兴1家，长河6家，浦沿5家。西兴街道所有安置小区物业管理均由一家企业负责，无法比较优劣。西兴、长河街道安置小区的物业公司均由街道或社区直接委托产生，浦沿街道安置小区物业管理企业现有公开招投标、社区直接委托、社区成立物管办公室自行管理等3种模式。三个街道安置小区物业管理仅仅是形式不同，但所有物业公司均为滨江本土企业，均没有真正推向市场。目前，由于无淘汰机制、无竞争压力、无有效监管，导致物业管理公司出现功能性的退化，吃大锅饭、得过且过，未能提供优质高效服务，导致出现政府花钱不值得，居民不满意的现状。

（三）服务保障不够到位

安置小区既是城市化的产物，又有别于城市商品住宅小区，按照相关法律法规，安置小区交付后，可以参照城市小区及时成立业主委员会。由于各种因素，到目前为止，我区所有的安置小区都未成立业主委员会，物业管理公司十几年不变，加之小区居民生活习惯、自治意识相对较差，各种矛盾、问题都抛向政府和相关部门。多数物业管理企业缺乏主动服务意识，大部分物业公司认为，现行物业管理费偏低，不能满足物管需要，企业只能“以收定支”、“看菜吃饭”，通过减少用人等降低服务标准的办法，确保自身利益。再加上为解决失地农民就业问题，安置小区物业企业招聘了相当一部分本地4050就业困难人员作为物管工作人员，由于物业企业未能及时建立相应的培训机制和考核办法，在一定程度上影响了物业管理水平的提高。对照之前市、区有关文件，我区安置小区物业服务等级为乙级，但是物业的服务内容和服务标准并未按照乙级执行，特别是电梯、监控、消防、照明、水泵等涉及日常生活的设施设备未进行正常维修保养，经常出现故障或破损，影响居民正常生活，负面影响较大。

（四）监管考核不够有力

1.监管力量不足。目前，区、街两级物业管理监管力量比较薄弱，区住建局物业管理科人员配备只有2至3名，目前还未介入安置小区物业管理，只是提供相关政策指导。区建管中心相关物业管理人员配备也就只有4至5名，各街道安置管理中心的主要精力主要放在安置工作上，出现了“重安置、轻管理”的弊端，力量和精力上削弱了对安置小区物业管理的日常服务、指导和监管。

2.内部监管因循守旧。由于大部分物业公司都是本乡本地的企业，缺乏市场竞争优胜劣汰的机制，导致过分依赖政府，出现物管人员配备缺少，教育培训缺失，各岗位工作质量未能得到有效监管，管理服务水平与乙级物管标准相差甚远，相当部分物业公司采用十几年来一以贯之的管理模式，甚至仍旧按管理农村的办法来管理安置小区，导致服务管理质量低下。

3.考核作用不够明显。目前，区、街、社区等各级对安置小区也有象征性的考核，但缺乏一套行之有效的科学考核和激励机制。现行的考核办法由区建管中心牵头，其他相关职能部门或单位参与较少，考核方式单一，专业性不强，考核结果缺乏公信力。由于人员力量配备不够，导致疲于应付，无暇兼顾整个面上的日常监管，再加上物业管理服务合同签订的主体与考核的主体不一致，考核结果对物管企业的经营和服务几乎没有影响，干好干差一个样，没有充分发挥考核指挥棒的作用。再者，因业主委员会的缺失，无法召开业主大会，不能行使应有的民事权利，对小区物业管理工作缺乏真实有效的监督。

上述问题的存在，亟需引起各有关职能部门的高度重视，并切实加以研究和解决。

二、对策建议

我区农转居安置小区点多面广，安置小区全面建成以后，居住人口将占全区常住人口的三分之一。不抓紧改变安置小区目前环境管理脏、乱、差等现象，又会形成新的“城中村”，以致制约滨江城市化、国际化、景区化的整体建设。委员们认为，滨江要实施拥江发展大战略，实现从跨江发展“桥头堡”向拥江发展示范区的大跨越，在杭州建设世界名城中真正体现滨江在建好江边城、实现城中江的首位度和贡献率，政府要逐步将工作重心转移到城市精细化管理上来，把提升安置小区环境和管理水平作为第二次城市化革命来抓，借助今年我区安置小区环境攻坚之战的契机，注重在改革创新中求突破，推动安置小区物业管理取得新成效。

（一）在更新观念上有所新突破。

农转居拆迁安置小区是我区城市化推进的重要产物，安置小区管理工作是滨江城市化、国际化、景区化建设不可缺少的重要组成部分，事关百姓安居乐业，事关科技新城城市形象，也事关城市安全有序。安置小区和商品房小区都是滨江社会治理的最基层单元，安置小区自我管理、自我服务能力的高低，直接关系到我区原住居民的生活品质和获得感、幸福感的高低。主观上不能把“安置小区物业管理”与“商品房小区物业管理”人为区分开来，分为“三六九等”，政府降低对安置小区的监管要求，物管公司降低服务标准，居民降低自我约束，要改变“重建轻管”——以管理农村方式来管理城市小区的低水平管理方式。要不断更新理念，强化以制度管理小区、服务群众的思想观念，制定出台切实可行、行之有效的运作办法和小区居民守则，增强制度执行刚性，解决好业委会自我服务、规范管理的问题，加强小区居民的宣传教育，不断培养居民的公德意识、环境意识、法律意识，提升居民的文明素养，努力把农转居安置小区打造成为滨江城市化管理的新城典范和拆迁安置居民的温馨家园。

（二）在管理体制上有所新突破。

1.理顺各种关系。切实规范区住建局、建管中心、资产经营公司、街道、社区、物业公司对安置小区管理的职责，建立清晰明确的权利与责任清单，彻底改变当前区建管中心、街道、社区责任边界不清，多头管理、各行其是，相互推诿扯皮等弊端。要强化政府监管指导职能，社区的协调服务职能，居民的自我管理民主决策功能和物管公司的服务能力和落实决策责任，努力形成区政府各相关职能部门权责明确、分工合理、协调配合，政府、社区、物业公司各司其职，各负其责的良好局面。要建立综合管理协调制度，按照“条块结合、以块为主、属地管理、多方协同”原则，强化街道、社区属地化管理责任和相关职能部门的协同配合作用。配足街道物业管理人员，提高安置小区综合管理水平。要顺应安置小区居民提高生活品质的新要求，始终坚持以人为本，按照“先易后难、以点带面，新小区市场化、老小区逐步改”的方式，以城市小区的物业管理标准先行在新安置小区试点，为物业管理改革和质量提升创造良好的条件。

2.建立居民参与管理机制。引导小区居民参与管理，有利于形成小区物管“共建”、“共融”、“共管”、“共赢”的良好局面和良性循环。要打破安置小区居民原属村民身份，实行小区居民身份与原属村“股民”身份相分离，积极参与现属居民小区管理，自觉遵守所在社区和物管公司制订的小区管理规定。目前，西兴街道建立了街道、社区二级小区管理委员会，负责对小区物业服务的监督考评，协调业主与物管之间的矛盾，协助物管加强对居民的教育和管理。对此，要继续深化这项改革，加快试点，并积极创造条件成立小区业主委员会。

3.引入物管企业竞争机制。要逐步把安置小区物业管理推向市场，引入优胜劣汰的竞争机制，明确物管企业进行公开公平竞争、优质高效运作、各方面各层次服务等事项。只有增加物管企业市场竞争的压力，才能不断产生动力，激发活力，才能使小区管理落后问题逐步得到有效解决。

4.加强物业服务的考核监管。建立一套具有科学性、合理性的安置小区物业管理企业服务质量评价体系，科学设置考核标准，完善考核办法。建立小区管理委员会日常考核、政府部门抽查考核、小区居民评议的“三位一体”考核体系，增加小区居民满意度评分比重，定期公布考核成绩。根据绩效成绩实行年度末位物业企业淘汰机制，并把考核分数作为发放支付物业费的折扣率。对考核不合格的物业企业，责令退出小区管理。对严重影响小区安全及形象拒不整改的，如储藏室出租住人、消防设施未及时保养维修等，实行一票否决。

（三）在经营机制上有所新突破。

1.逐步建立分类有偿服务机制。我区安置小区建设初期，政府当时承诺是“在小区城市配套未完成之前，物业费、专项维修资金暂由政府承担，暂不向业主收费”，现在安置小区建设和管理已经过去了十多年，政府“大包大揽”的现状不可能无期限地延续下去。要尽快研究相应改革办法，逐步实行分类有偿服务和管理。要积极引导广大居民，树立缴纳物业管理费是出钱受益的居住消费观念，科学设计物业费征收过渡期办法。当前，对出租、出售的安置房，物业管理企业可按照相关职能部门核准的收费标准向承租户（承售户）收缴物业管理费和公共能耗费、停车费、装修垃圾清运费等，向拆迁户收缴停车费、装修垃圾清运费等费用，逐步培养小区居民有偿服务意识和自觉缴纳物管费的自觉行为，最终实现与商品房同等收费。

2.适当调整物业服务费标准。物业公司是经营性企业，保证物业公司正常的利润，是提高物业管理水平的基本条件之一。我区现行物业管理费拨付标准为：多层住宅每月0.7元/㎡，高层住宅每月1.5元/㎡，空置房源按相应标准的70%进行拨付，以上价格均含公共能耗费。今年3月份，杭州市物价局、杭州市住房保障和房产管理局联合发文，调整普通住房前期物业服务基准收费标准，乙级收费标准为：有电梯住房1.7元/月·平方米，无电梯住宅1.3元/月·平方米，以上不含能耗费，具体收费标准可在25%幅度内确定。参照市里相关文件，结合我区普通商品住宅小区物业服务收费平均水平，在深入调研摸底的基础上，可以适当提高安置小区物业服务费标准。结合我区农转居小区物管费由区财政拨付的实际，可考虑按小区的规模和建筑体量，分类核定不同的物业费标准。但物业费的适度提高，必须和小区物管人员的增加和管理水平的提高相匹配，绝对不能出现多付费而不提供服务的现象。

（四）在提升改造上要有新突破。

1.影响居住安全的硬件设施要先改。从部分委员深入小区走访和了解到的情况看，部分小区存在监控缺失、设施老化，消控设备设施不完好，自动高压泵启动装置失灵无法启动，电梯故障等问题。对这些影响居民安全的硬件设施，应尽快维修更换，确保在紧急关头能发挥作用。

2.整体改造要一次到位。要改变过去小改年年有、大改不彻底的现状，对老旧小区要加大投入全面整治，针对小区居民的呼声较高的停车难问题，综合考虑安置小区的特点，在不减少绿化率的情况下，多开辟、设置停车位，道路能拓宽就拓宽，改变地面停车位少，居民车辆停草坪、压绿化带的现象，安置小区拟以宽畅、舒适、实用为原则，切忌材料高档花俏不实用。

（五）在服务层次上有所新突破。

1.规范物业管理内容和标准。鉴于我区农转居小区与商品房小区的区别，对农转居小区物业管理标准，应有自己的特殊性要求，包括服务人员配备、服务内容、质量要求和设施设备配置情况等。对物业公司综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化日常养护服务以及共用部位、共用设施设备日常运行、维护服务等内容的付费，应参照《杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准》乙级标准严格执行。

2.加强小区违法违章行为综合整治。建立健全以街道属地管理为主体，房管、城管、市场监管、公安、物价、环保、消防、民政等有关部门协同配合的综合整治管理机制，对安置小区违法搭建、违章装修、群租、改变使用性质、破墙开店、毁绿种菜、擅自排污等行为进行集中彻底整治，杜绝群体性违法违章势头的蔓延。

3.加强物业管理人员教育培训。积极引导物业管理公司加强对员工的教育培训，教育员工正确认清自己的岗位责任，使他们真正明白，安置小区物业管理与过去的管理不同，已不是单纯的“搞搞卫生、看看大门”，各个岗位都有严格的工作标准、服务内容。不能把“农转居小区”看成是“农村社区”，而降低管理要求。更不能因为录用了本地“4050”人员，拿了政府财政补助（每人每月1860元），却放松管理，降低管理服务标准。

4.运用高科技手段提高小区管理层次。要探索把安置小区物业管理纳入整个智慧城市、智慧社区建设之中，发挥科技在服务群众中作用，提高管理水平，满足群众需求，赢得群众满意。